客製化商品沒有鑑賞期，所以不能退貨嗎?

相信對於經常網路購物的買家而言，這句話一點也不陌生

最近處理一件實際案例，甲在臉書粉絲專頁上看到賣家販售一枚翡翠綠手餅，非常喜歡，於是私訊該粉絲專頁，希望能將該手餅製作成手圍內徑56公釐的手鐲。該手餅可製作的手鐲內圈尺寸在54至57公釐間，厚度為13公釐，雙方於網路上約定好尺寸及價金後，甲隨即將款項轉帳給店家。

誰知道當甲開心取貨打開商品後，才發現手鐲的尺寸並不是當初約定好的尺寸，因此根本無法戴上。甲雖然立即告知店家，店家卻回應『客製化商品不退款、不換貨』，雙方屢次溝通，店家卻不斷以消保法、民法承攬契約等等來搪塞，甲只好委託我們代為處理。

一、什麼是客製化與七天鑑賞期？

（一）「客製化給付」：

因為客製化商品是消費者指定而形成的專屬商品，原則上無法再作二次銷售，因此不適用七天鑑賞期的退貨規定。而依「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」的立法理由說明舉例的客製化給付如下：

1.依消費者提供之照片製作。

2.依消費者指示刻製之印章。

3.依消費者身形特別縫製之服裝。

4.但若消費者僅就店家提供的商品特定顏色、規格加以選擇或指定者，並未另外提出消費者的特殊需求，則應屬於「訂製商品」，仍有消保法第19條所定7天鑑賞期之適用。

（二）「七天鑑賞期」：

七天鑑賞期是什麼？法律怎麼規定？依據台灣《消費者保護法》第19條，消費者在通訊交易（網路、電視購物、電話購物等）或訪問交易中，自收到商品或接受服務後七日內，消費者可以無理由解除契約（即退貨/解約），且不需負擔任何費用或對價（例如運費）。

這就是一般說的「七天鑑賞期」。不過需要注意：
1.七天鑑賞期是「可以請求解除契約的時間」，不是商品試用期。

2.若商家未清楚告知七天權利，期限可能從告知之日才開始算。

參考法條

消費者保護法第19條

通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。但通訊交易有合理例外情事者，不在此限。前項但書合理例外情事，由行政院定之。企業經營者於消費者收受商品或接受服務時，未依前條第一項第三款規定提供消費者解除契約相關資訊者，第一項七日期間自提供之次日起算。但自第一項七日期間起算，已逾四個月者，解除權消滅。消費者於第一項及第三項所定期間內，已交運商品或發出書面者，契約視為解除。通訊交易或訪問交易違反本條規定所為之約定，其約定無效。

二、客製化商品不能退貨，有沒有例外？

即使法律排除七天鑑賞期的保護，消費者仍有其他可能的主張路徑：
1.商品與約定不符：

如果拿到商品後發現實際商品與與商家約定的規格、尺寸、顏色等不一致，仍可能構成民法上契約債務不履行或物之瑕疵擔保等法律關係。

法律上看待的是「商品是否符合消費者與商家之間的約定」，而不是因為標示了「客製化不能退貨」就沒有救濟。例如案例中：消費者訂製了特定尺寸的手鐲，但收到商品後竟與約定尺寸不符，且無法戴上。此時店家以「客製化不能退貨」拒絕退款，其主張並非絕對有效。在這種情況下，消費者可採取法律救濟，例如：要求依契約重新製作要求退還價金要求損害賠償這些通常是根據《民法》契約債務不履行或物之瑕疵擔保責任來處理。

2.商品本身有瑕疵即使是客製化商品，若商品本身有品質瑕疵、製作缺陷、或不符安全規範，消費者仍可能要求退貨或賠償。許多電商平台與實體店在處理消費者申訴時，也會依商品瑕疵情形來處理退換貨，而非只看是否客製化。

三、消費者該怎麼做？當遇到「客製化商品被拒絕退貨」時，消費者可以按下面順序採取行動：
1.保存證據商品照片、訂單內容、對話紀錄

2.檢視約定是否清楚是否有明確尺寸、規格、客製細節

3.與商家溝通要求履行或退款

4.必要時寄存證信函通知對方履行退款

5.不願協商或協商不成時提起民事訴訟請求履行、退款、及瑕疵損害賠償

因此，客製化商品要退貨不是全無機會，如果你目前遇到商家以「客製化不能退貨」拒絕你的正當退款、請求商品與原先約定規格不符等情況，感覺自己的權益被不合理剝奪時，建議先諮詢熟悉消費者保護法與契約糾紛的專業民事糾紛律師，確認你是否能依法主張退款或損害賠償權利。

不只是看「商家怎麼寫」，更要看法律怎麼保障你。

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王文宏律師

擅長

民事 / 刑事 / 家事訴訟